Xerox primero lanzó CareAR Assist en Norteamérica en julio de 2021 para ayudar a nuestros equipos de soporte remoto a brindar una mejor experiencia de servicio a nuestros clientes. Ahora, con más de 7,000 empleados de Xerox capacitados para llevar a cabo sesiones de CareAR Assist, la tecnología está transformando los procesos en nuestros equipos de Entrega de Servicios. Recientemente nos reunimos con Abby Robinson, gerente de Éxito del Cliente de CareAR, y Andrea Erdmann, gerente del Programa CareAR en Xerox, para conocer más acerca del impacto que ha tenido la tecnología en Xerox.
Abby Robinson
¿Cuáles son los beneficios de CareAR Assist?
Abby: CareAR Assist permite a un experto en soporte remoto evaluar un problema rápidamente gracias a la capacidad de ver al cliente, lo que proporciona de inmediato el contexto de la situación y, por lo tanto, una resolución más rápida. El experto en soporte simplemente envía un mensaje de texto o código al cliente. Esto permite que el cliente se una a una sesión de CareAR Assist directamente desde su teléfono o tableta y comparta un video en vivo de problema. ¡Todo en menos de un minuto!
Andrea Erdmann
¿Por qué agregamos CareAR Assist a Xerox?
Andrea: Incorporamos CareAR Assist a Xerox porque queríamos simplificar el soporte remoto para nuestros clientes y nuestros expertos en soporte. Es más fácil comunicarse con el cliente a través de CareAR Assist sin utilizar vocabulario técnico ni tener que adivinar cuál es el problema. La estrategia “muéstreme” en vez de “dígame” permite resolver el problema de manera más fácil y rápida, así como preparar mejor al ingeniero para una visita al lugar. Comenzamos con los equipos de soporte remoto que atienden a los clientes en Norteamérica. Después de ver los buenos resultados, ampliamos el alcance para incluir a todos los equipos de soporte remoto que atienden a los en EMEA y Latinoamérica, además de todos los equipos de soporte remoto que atienden a los ingenieros a nivel mundial.
¿Cómo utilizan CareAR Assist los equipos de Entrega de Servicios?
Andrea: Los equipos de Entrega de Servicios utilizan CareAR Assist en tres maneras diferentes:
- Para brindar soporte a los clientes: Los Expertos en Soporte emplean la tecnología para apoyar la experiencia de servicio remoto de nuestros clientes tanto en la oficina como en la producción.
- Para apoyar a los Representantes de Servicio Técnico (RST): Nuestros Expertos utilizan CareAR Assist para apoyar a los RST cuando se encuentran en el lugar del cliente y necesitan información adicional.
- Para apoyarse entre sí: Nuestros RST emplean CareAR para colaborar entre sí y capacitar a los nuevos integrantes del equipo.
¿Qué ha logrado Xerox a un año de haber integrado CareAR Assist en nuestros procesos de servicio?
Andrea: En tan solo un año, el impacto de CareAR Assist tanto en Xerox como en nuestros clientes ha sido incomparable. Algunos de los beneficios tangibles son:
- Un incremento del 8% en resoluciones remotas, lo que se traduce en un mayor tiempo de actividad de los clientes
- 21,000 visitas evitadas
- 269,000 toneladas métricas de Co2 evitadas como resultado de visitas evitadas
Nuestros equipos no solo han generado estas mejoras, sino que también reciben constantemente calificaciones de 4 o 5 estrellas de nuestros clientes.
¿Cómo puede el resto del equipo de Xerox apoyar el éxito de CareAR Assist?
Abby: Queremos que todos en Xerox conozcan el impacto de esta tecnología. Los empleados de Xerox pueden ser embajadores de CareAR Assist de diversas maneras:
- Revisar la Guía de Primeros Pasos de CareAR Assist y compartirla con los clientes nuevos y existentes.
- Compartir nuestra historia de éxito de CareAR y Xerox a un año con los grupos de interés clave en los clientes nuevos y existentes.
- Unirse a nuestro próximo seminario web de CareAR el 12 de octubre a las 11:00 am hora del este para obtener más detalles sobre cómo CareAR está reinventando la experiencia de servicio. Aparten la fecha y pulsen aquí para unirse a la hora programada.
