Por Chuck Koskovich, Vice Presidente Senior de Atención al Cliente Global en Xerox.
¿Recuerdan aquellos días cuando el único concepto que importaba en el servicio a clientes era el de ‘el cliente siempre tiene la razón’?
Hoy en día, es un poco más complicado el tema de la atención al cliente, resultado de las expectativas tan particulares de cada individuo. Hay quienes quieren hablar con una persona real, otros que prefieren trabajar todo directamente a través de una pantalla. Luego están los que quieren un contacto muy proactivo, o los que no quieren ni tener contacto telefónico. Como cualquier liga, el partido del servicio al cliente es largo y la competencia dura. Ahora, a diferencia de los deportes, las reglas del juego no son las mismas y la estrategia no es fija. Entonces, ¿cómo ganar en el juego de la atención al cliente?
Hay que jugar con el equipo ganador. En los últimos seis meses, cuatro reconocidas firmas de investigación de mercados emitieron reportes acerca del segmento de atención al cliente y cada uno de los reportes reconoce a Xerox como un líder del mercado.
Para ganarse esta importante distinción, los programas de experiencia y atención al cliente de Xerox tuvieron que ejecutar los mejores resultados a favor de sus clientes y hoy en día cuentan con una estrategia de juego ganadora – aunque adaptable para hacerle frente al futuro.
“A principios del año, Xerox fue designado líder en materia de outsourcing de procesos de negocio para la gestión y contacto del cliente. Esta designación es resultado de nuestra estrategia enfocada a ofrecer mejores experiencias al cliente a través de medios menos tradicionales, como lo son las plataformas digitales, los canales múltiples de auto servicio y los canales automatizados.”
Compañías de alta tecnología y telecomunicaciones, fabricantes de automóviles, líneas aéreas y cadenas minoristas, por nombrar a unos cuantos, califican nuestra estrategia de atención al cliente como una estrategia realmente ganadora.
“Ganar no lo es todo, es lo único” recita una cita conocida del famoso entrenador de fútbol americano, Vince Lombardi, y debe ser la premisa de los tomadores de decisiones al evaluar a sus proveedores de servicio al cliente en los siguientes atributos:
- Escala mundial: ¿Pueden abarcar su cobertura global sin brechas en el servicio? ¿Emplean a cientos de agentes o representantes a tiempo completo? ¿Se trata de agentes en varios países y con capacidad de manejar hasta unos 30 idiomas? ¿Ofrecen opciones flexibles de operación, ya sea locales, de servicios descentralizados o ‘nearshore’, e incluso opciones fuera del país o ‘offshore’?
- Inversión en innovación: ¿Cuentan con la capacidad de adaptarse a un entorno cambiante y dinámico del servicio al cliente, incluyendo la posibilidad de anticiparse a las necesidades de servicio y ofrecen soluciones innovadoras en cuanto a la manera en que ofrecen ese servicio? La visión que manejan, sirve para mejorar la experiencia del cliente? ¿Saben innovar en procesos y tecnología para reducir el costo del servicio?
- Analítica del comportamiento: ¿Cuentan con la posibilidad de rastrear y medir datos y analizarlos a fondo para entender mejor a sus clientes y atenderlos tal y como quieren? ¿Hacen recomendaciones estratégicas acerca de las preferencias y los comportamientos detrás de las necesidades del cliente? Considera que su proveedor trabaja para aplicar la analítica a cada historia individual y predecir las acciones futuras de los clientes y tienen la posibilidad de personalizar el servicio de tal forma que incluso anticipan sus necesidades?
- Opciones de auto servicio: ¿Saben crear soluciones de auto servicio realmente confiables para reducir el volumen de llamadas entrantes y aumentar la satisfacción de los clientes que prefieren no hablar con agentes? ¿Están automatizando sus funciones para que sea sencillo, rápido y eficiente responder a una pregunta en una llamada, o a resolver un problema?
- Optimización del desempeño de los agentes: ¿Ofrecen acceso a tecnología innovadora que mejora cómo los agentes apoyan la experiencia de atención al cliente? ¿Usan automatización robótica de procesos para apoyar a los agentes a obtener la información que necesitan para resolver las preguntas más complicadas? ¿Implementan el aprendizaje automático para registrar todas las preguntas y ayudar así a los agentes de forma que se vuelvan más rápidos y aprendan de cada interacción?
Hoy en día, más del 30 por ciento de nuestras interacciones para efectos de atención al cliente se ofrecen por canales digitales, multi canales, auto servicio y canales automatizados. Francamente no sé si al Coach Lombardi le hubiera gustado mi metáfora deportiva para vender un servicio de outsourcing. Pero lo que sí sé es que era un entrenador que sabía buscar y exigir la excelencia y que se mantenía adelante de la competencia, así que quiero pensar que apreciaría estas cualidades en cualquier organización.
Excelente
Cuando manejamos un mercado especifico debemos conocer en el cliente cada detalle tanto de sus retos a alcanzar como sus necesidades internas es así que nosotros como mk nos adelantamos a los hechos antes de presentarse, y la tecnología es un punto focal en este s camino.
Otro punto sensible es el cliente interno el cual si no se siente conforme puede hacer mucho daño. De xerox tengo buenas referencias como compañía.
Muchas gracias por tu comentario Marlene. La realidad es que la atención al cliente – desde el centro de atención telefónica tradicional hasta la conversación electrónica vía redes sociales – se está transformando casi todos los días a causa de una tecnología más inteligente. Desde una afluencia de dispositivos conectados a una mejor utilización de la analítica, las expectativas del consumidor de cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está cambiando. Está claro que la relación entre los consumidores y las marcas va a cambiar radicalmente en los próximos años y en Xerox queremos estar a la vanguardia en este sentido.