Atención al Cliente: la diferenciación de todo negocio

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Actualmente, ¿saben cuál es el diferenciador de un negocio? Olvidémonos de las grandes empresas o marcas de lujo. Comencemos por recordar el restaurante en el que comimos ayer, sin importar si se trata de una gran cadena o nuestra fonda de confianza. Pensemos en la última vez que fuimos a comprar algo al centro comercial o incluso a alguna tienda para renovar algo de nuestro hogar o armario. Es más, incluso les invitaría a pensar en algo tan simple como la compra de un helado.

Todos estos lugares, sin importar su producto, tienen algo en común: el servicio al cliente.  Como clientes, necesitamos interactuar con alguien de la tienda o establecimiento con el fin de recibir un bien o un servicio. En definitiva, requerimos de un contacto personal.

“Como clientes, necesitamos interactuar con alguien de la tienda o establecimiento con el fin de recibir un bien o un servicio. En definitiva, requerimos de un contacto personal.”.

Muchas de estas interacciones, por más breves que sean, nos transmiten algo. Ese algo puede ser satisfacción, felicidad, enojo o, en ocasiones puede ser que (tristemente) no nos ocasione ningún tipo de sentimiento.

Pero, ¿dónde quiero llegar? Todas estas emociones las asociamos con el establecimiento en sí y a la larga nos crea una idea y una concepción de marca, la cual muchas veces influenciará nuestra decisión de regresar o no.

Si eres propietario de un negocio, yo resaltaría el cuidado de  los siguientes dos puntos:

  1. Fórmulas de cortesía y atención básicas. Inicio y fin de una conversación. Se trata de un detalle imprescindible y, en ocasiones, no todo negocio le presta la atención que merece. A veces es olvidado cuando tomamos la decisión de contratar un producto o servicio y los empresarios o trabajadores asumen que ellos son los que nos hacen un favor, cuando aceptemos que es al revés. Asimismo, en ocasiones se trata de todo lo contrario y esto es exagerado. Por ejemplo, podría citar un caso personal con cierta heladería de nombre extranjero que nos hiciera pensar en algún lugar de Europa, en la cual me saludaron 15 veces y, por más inverosímil y gracioso que parezca, esto no es broma.

¿Cuál es mi propuesta? Monitorea la correcta aplicación del entrenamiento a tus colaboradores, y muéstrales cómo es posible aplicar todos y cada uno de los temas.  Además, recuerda y ponte en lugar de tu cliente potencial. No olvides que todos somos clientes y como tal tenemos libertad de comprar, no comprar o buscar un establecimiento que nos valore.

  1. Espíritu de servicio. Este es sin duda un gran diferenciador y, en mi opinión, pareciera que en muchas partes está más que olvidado tanto a nivel de los pequeños establecimientos como en las grandes cadenas o marcas de lujo. Todos podemos tener un día malo, esto es válido, pero estimados dueños de negocios, por favor asegúrense de que los colaboradores que tienen son los adecuados para interactuar con los clientes. Seamos honestos, no todos estamos hechos para interactuar con clientes, así que evalúa dónde puedes aprovechar más a las personas en tu negocio. Si ya has identificado a los colaboradores que estarán al frente de los clientes, busca su motivación, la cual no siempre significa un bono por venta.  Como cliente es sumamente desmotivante entrar a un establecimiento y sentir la apatía en el proceso de compra. Ojo, esta apatía se contagia, así que ustedes como dueños evalúen si pueden darse el lujo de incitarle este tipo de sentimiento en el proceso de compra a su cliente.

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En definitiva, todos como clientes finales en una ocasión u otra hemos experimentado esto. No obstante para todos aquellos que están leyendo este Blog y que son dueños de negocio, ¿están haciendo algo para monitorear el servicio que sus colaboradores están brindando a su nombre? Vivimos en un mundo conectado 24×7, donde todas y cada una de las interacciones que hacemos tienen una resonancia. Actualmente con acceder a nuestros smarthphones podemos dejar reviews vía Google, Trip Advisor, Yelp, etc y calificar nuestra experiencia en los diferentes negocios. ¿Cuál sería tu reacción al escoger un lugar entre 1 review y 5 reviews? ¿Lo considerarías realmente?

Podemos resumir todos estos puntos y comentarios en las siguientes “reglas” de oro:

  1. Todo se transmite aquí en supervisión de nuestros colaboradores.
  2. No dejemos nuestro negocio, y por ende, nuestra marca en manos de alguien que no presente el entrenamiento adecuado.
  3. Tres palabras clave: supervisión, supervisión y supervisión.
  4. Brinda la atención que deseas recibir y que te motivaría a ti a comprar.
  5. No dejes las ventas a la suerte, la selección cuidadosa de los perfiles de tus colabores que pueden interactuar directamente con clientes finales o situaciones difíciles son claves.
  6. Revisa de forma periódica las páginas con reseñas más populares en tu país o región con el fin de saber cuál es la percepción que tienen los clientes de tu negocio. Si fue un comentario positivo agradécelo. Por el contrario, si se trata de un comentario negativo, investiga cuál fue el motivo y ofrece una respuesta. A veces un acercamiento personal cambia radicalmente una percepción.

No olviden que los altos niveles de satisfacción de nuestros clientes son fuertes predictores en lo que a retención de clientes y lealtad de marca se refiere y definen la recompra de un producto o servicio.

¿Qué opinan? ¿Qué situaciones te han sorprendido en el día a día? ¿Cuál ha sido tu mejor experiencia y qué puntos destacas?

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11 Comments

  1. alba agosto 15, 2016 - Responder

    Muy bueno Majo!!!
    Concreto, directo y con highlights claros para considerar siempre, sea cual fuere el lado que estés desempeñando. La empatía es un factor o atributo que da mucha enseñanza.
    Excelente aporte para ser compartido!!!
    gracias.

    • mlopez agosto 25, 2016 - Responder

      Gracias por tus comentarios Alba!

  2. Paula Loza agosto 15, 2016 - Responder

    Excelente visión de un trato diario que genera experiencias que no siempre nos damos cuenta. “Fórmulas de cortesía y atención básicas” “Inicio y fin de una conversación”, no se pida mas.
    A modo de complemento y solo como reflexión, ya que esta propuesta contempla de manera sencilla y precisa los elementos que nos hacen dar cuenta de la importancia del servicio al cliente, incluiría el conocido dicho que dice, “La primera impresión siempre cuenta” no olvidemos que la comunicación es parte importante de nuestras vidas, si nos preparamos para saber manejar buenas comunicaciones y pensamos en comunicarnos sin dejar a un lado el canal en que a los otros les gusta comunicarse, las interacciones serían más fáciles y agradables.
    Felicitaciones por el Post.

    • María José (Majo) López Gurrusquieta agosto 25, 2016 - Responder

      Hola Paula,
      Absolutamente de acuerdo contigo y con la reflexión que nos compartes. Temas como estos, muchas veces son olvidados o no se les pone la importancia adecuada.
      Gracias!

  3. Adriana agosto 17, 2016 - Responder

    Excelentes puntos a tratar!!! Siempre se debe tener una actitud positiva, amable y respetuosa con los clientes.
    Los jefes deben tomar en cuenta que para eliminar las actitudes negativas y que se evite contagiar con otros del equipo, el jefe debemotivarlos y sobre todo hacer dinámicas de integración, dinámicas de trabajo en equipo, etc., para que el equipo no se desequilibre y lleguen al objetivo sin mezclar problemas personales y laborales.
    Lo más importante es que a la persona le guste su trabajó, le guste interactuar con personas, si no es así, habrá barreras para lograr un buen servicio.

    • María José (Majo) López Gurrusquieta agosto 25, 2016 - Responder

      Hola Adriana,
      Tocaste un punto muy importante: el disfrutar el trabajo. Esto como clientes lo notamos inmediatamente, en la actitud, expresiones o simplemente en el trato.
      Te agradezco tus comentarios!

  4. Rebeca Velázquez López agosto 22, 2016 - Responder

    Creo que es importante que nos demos cuenta que el servicio al cliente es una parte esencial de cualquier negocio. Nosotros como clientes nos acostumbramos a cierto trato por parte de los negocios que visitamos y es tan importante reconocer cuando el servicio al cliente es excelente, así como cuando es terrible.

    Me gustó mucho leer el blog, toca puntos muy importantes que es importante que nos demos cuenta como clientes y como negocios.

    ¡Gracias!

    • María José (Majo) López Gurrusquieta agosto 25, 2016 - Responder

      Hola Rebeca,
      Estoy de acuerdo con tu punto, y es algo importantísimo. Como clientes debemos de dar comentarios y retroalimentación; y en nuestras empresas escuchar estos comentarios y tomar una acción.
      Gracias por tomarte el tiempo y comentar en este artículo!

  5. Irina agosto 30, 2016 - Responder

    Majo,
    Un blog muy bueno y valioso. No cada persona esta nata con el espiritu de servicio, hay mucha gente con un telento natural por eso, y hay que ponerla en frente de la emresa. Sin embargo, esto tambien se puede aprender, dando la retroalimentacion continua y el entendimiento claro que la actitud hacia el cliente es absolutamente critica por el exito de cualquier negocio. Como dices, todos somos clientes, es bastante facil de ponerse en lugar de cliente nuestro, y verse con ojos objectivos.
    Gracias!

  6. Elfina febrero 4, 2017 - Responder

    Conciso y sencillo de leer.
    Me encanto recalcar la importancia de recalcar “supervisión” y “actitud”

    • María José (Majo) López Gurrusquieta febrero 7, 2017 - Responder

      ¡Gracias por tus comentarios!

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