Al igual que muchas compañías grandes, Xerox enfrenta un problema complejo en relación con la fuerza laboral: la próxima jubilación de muchos de sus ingenieros y técnicos de campo.
“No solo se van, sino que se llevan consigo mucha de la experiencia de la compañía”, dijo recientemente Sam Waicberg, director general de Servicios Digitales de Xerox, en Knowledge 2021, la conferencia anual de usuarios de ServiceNow.
Para resolver este problema, que abarca cientos de técnicos que dan servicio a miles de máquinas, Xerox está recurriendo a una tecnología relativamente nueva: la realidad aumentada (RA).
El plan es que los técnicos de campo de Xerox obtengan, a través de la RA, acceso remoto, bajo demanda y en tiempo real a los expertos cuando se encuentren en una visita de servicio. Guiados en tiempo real por una persona, capturan el contenido relevante, incluyendo imágenes y anotaciones, mientras graban las sesiones con un dispositivo móvil, una tableta o gafas inteligentes para simplificar el proceso de resolución de problemas. Esto mejora la eficiencia del técnico y eleva las tasas de resolución en la primera visita, lo que incrementa la satisfacción del cliente.
Para Xerox, una compañía con un historial icónico de innovación informática —presentó el primer sistema de publicación para computadoras de escritorio en 1986, antes que IBM, Apple y Microsoft, e inventó el ratón en 1981—, los riesgos son relativamente altos. Xerox atiende a clientes en los sectores de salud, educación, fabricación y comercio minorista. Proporciona a sus clientes herramientas y aparatos que mantienen la luz encendida, literalmente. Para evitar interrupciones costosas a los servicios, Xerox debe capacitar con rapidez a la siguiente generación de técnicos de campo con herramientas y técnicas que sean menos complicadas y más escalables que los manuales en papel.
El cambio a la RA podría significar una postura más ágil para la organización.
El desafío global se acelera
Xerox no está solo en la lucha por reponer y volver a capacitar a una fuerza laboral en envejecimiento sumamente competente y experta. En el 2030, cerca del 20 % de la población norteamericana llegará a la edad de jubilación, y muchos se retirarán. Desde el 2020, se han jubilado más baby boomers que nunca.
La RA con aprendizaje automático integrado tiene la capacidad de predecir los problemas que pudieran surgir en el servicio y recomendar soluciones sobre la marcha.
La pandemia del COVID-19 aceleró el éxodo masivo. Entre los norteamericanos mayores de 55 años, la tasa de participación en la fuerza laboral —el porcentaje de la población que se encuentra trabajando o buscando empleo— disminuyó de 40.3 % en febrero de 2020 a 38.3 % un año después. Eso representa una pérdida de 1.45 millones de personas.
Lydia Boussour, economista estadounidense principal en Oxford Economics, explicó a The Wall Street Journal en marzo de 2021 que el riesgo inigualable que enfrentaron las personas más grandes durante la pandemia fue lo que quizá las disuadió de reincorporarse a la fuerza laboral.
Las empresas están intentando descubrir cómo capacitar rápidamente a una nueva fuerza laboral durante este éxodo masivo de profesionales. “¿Cómo obtienes una ventaja competitiva?”, preguntó Waicberg en una entrevista reciente con Workflow. “Necesitas capacitar a las personas que trabajan en tu organización”.
Una solución integrada
Antes de utilizar la RA, Xerox —que comenzó como The Haloid Company en Rochester, New York— capacitaba a sus técnicos con manuales en papel. Hoy, los técnicos de Xerox por lo general utilizan llamadas de voz para guiarse unos a otros por los procesos de reparación. Algunas veces, un segundo técnico acude al lugar para ayudar al primero. Si no encuentran solución, pueden consultar el manual. Aunque quizá no era un modelo de eficiente, ese sistema funcionaba.
Con la pandemia, enviar a varios técnicos al lugar del servicio era impráctico, si no es que peligroso. Los técnicos de campo nuevos no podían pedirles a sus colegas que acudieran en persona para ayudarles a resolver algún problema con el servicio, lo que llevó a extender los recursos a escala global.
Para encontrar una solución, Xerox adquirió CareAR, una startup de realidad aumentada. La compañía también formó la división de Servicios Digitales de Xerox, una unidad de negocios diseñada para tender un puente entre el servicio al cliente, el servicio de campo y la gestión de servicios.
Como fundador y CEO de CareAR, Waicberg desarrolló la tecnología en la plataforma ServiceNow para integrar e incorporar RA en los servicios de campo y los servicios al cliente. Aunque muchas personas siguen pensando que la RA es una tecnología de videojuegos, Waicberg buscaba desarrollar una plataforma empresarial ágil y escalable que unificara la inteligencia y el contenido.
Los técnicos de campo utilizan cualquier dispositivo inteligente o wearable (teléfono móvil, tableta, gafas inteligentes) para resolver problemas en tiempo real, ya que reciben información contextual y asistencia visual bajo demanda en tiempo real. “La RA con aprendizaje automático integrado tiene la capacidad de predecir los problemas que pudieran surgir en el servicio y recomendar soluciones sobre la marcha”, comentó Waicberg.
El surgimiento de la tecnología de RA
A pesar de la creciente adopción de la tecnología de RA, sigue habiendo inquietudes respecto a su costo y complejidad.
Después de la pandemia, ese escepticismo ha ido disminuyendo. De acuerdo con un informe de Allied Business Intelligence, una compañía de asesoría del mercado de tecnología, se anticipa que el valor comercial de la RA a nivel mundial aumentará a USD $140,000 millones en el 2025, lo que representa un incremento de USD $10,000 millones respecto al año pasado. Este crecimiento se extiende a las industrias de medios y entretenimiento, venta minorista y marketing, software de consumo, y publicidad.
En vista de la mayor conciencia sobre la importancia de la limpieza y la seguridad, esa cifra no es sorprendente. La pandemia ha incrementado la demanda por herramientas que permitan a los empleados trabajar a distancia y a los clientes comprar sin salir de casa.
Por ejemplo, cuando la marca de joyería Kendra Scott cerró sus tiendas durante el COVID-19, utilizó herramientas de RA para que las clientas pudieran “probarse” aretes sin salir de casa. De manera similar, la herramienta virtual GLAMlab de Ulta se utiliza siete veces más desde que inició la pandemia.
En una encuesta global conducida por Nielsen en el 2019, los consumidores seleccionaron la realidad virtual y la realidad aumentada como las principales tecnologías que buscarán para ayudarles en su vida cotidiana. La mitad de los participantes afirmaron que estaban dispuestos a utilizar herramientas de RA para probar productos antes de comprarlos.
Según el U.S. Retail Index Report (informe del índice de comercio minorista estadounidense) de 2020 de IBM, tanto las empresas minoristas como los clientes han empezado a utilizar tecnología de RA. Marcas como IKEA, Home Depot, Louis Vuitton y Gucci han implementado tecnología de RA desde la pandemia. Para ayudar a los trabajadores in situ, PTC Inc. implementó una solución de RA para asistencia remota, mientras que los hospitales del Reino Unido utilizaron una plataforma basada en la realidad virtual y aumentada para impartir capacitación en apoyo y salud mental.
El futuro de la realidad
Ahora que las personas están comenzando a conocer el poder de la RA, parece que las posibilidades son ilimitadas. “Pronto avanzaremos de la realidad aumentada a la inteligencia aumentada”, afirmó Waicberg. “Descubriremos maneras nuevas de mejorar la velocidad, eficiencia y eficacia de nuestras soluciones empresariales”.
Por Evan Ramzipoor, colaborador de Workflow
