Las instituciones financieras creen que los consumidores solo son digitales, pero los clientes aún quieren el toque humano

La pandemia ha provocado la urgencia por adoptar la transformación digital, en ninguna otra industria se observa esto con mayor claridad que en el sector financiero y de seguros, y con justa razón.

Después de todo, el dinero es fundamental para la vida: confiamos en el para nuestra supervivencia diaria y nutrimos su crecimiento para la estabilidad futura. Al superar el impacto de elementos como el desempleo masivo, la volatilidad del mercado, y una fuerza laboral virtual, únicamente se refuerza la necesidad de hacer que la atención y el servicio al cliente sean más convenientes, personales, rápidos, y seguros.

Sin embargo, es probable que la respuesta para que el futuro de la transformación digital en los servicios financieros y en los seguros no sea “todo digital, todo el tiempo”, por lo menos no de la forma que podríamos suponer. De acuerdo con una nueva investigación de Forrester, patrocinada por Xerox, el toque humano todavía tiene una gran demanda. Entonces, ¿qué significa eso exactamente y que debería priorizar la industria?

Revisémoslo más de cerca.

Digital, pero hazlo humano

El setenta y cinco por ciento de los 150 encuestados en empresas bancarias y de seguros pensaban que los clientes querían involucrarse a través de medios digitales completamente automatizados. El ochenta y tres por ciento ahora están invirtiendo de forma activa en la mejora de soluciones digitales para los clientes. Pero ¿está justificada esa inversión cuando el 83% de los encuestados en la encuesta 2020 de Forrester Analytics Consumer Technographics® Financial Services Topic Insights prefieren esa opción solo digital? No es que la mayoría de los consumidores aún quieran entrar a la sucursal de su banco local y hablar directamente con un cajero, aunque a una parte importante aún le gusta hacerlo. Quiere decir que muchos prefieren la conveniencia y la velocidad de las interacciones digitales entrelazadas con un ser humano vivo y real que pueda comprender su problema o solicitud, y asesorarlos como consecuencia.

En cambio, el juego inteligente es adoptar un enfoque con “lo mejor de ambos mundos.” Si combinamos el intelecto humano y la empatía con la facilidad que brinda la tecnología (es decir, chats de video o chats en línea con personas reales), los consumidores probablemente lo recompensaran por ello. El sesenta y dos por ciento de los encuestados realmente quiere esta interacción hibrida.

La automatización backend equivale a una mejor presencia en la interfaz del usuario

Para satisfacer las preferencias cambiantes, las instituciones financieras y las compañías de seguros deben identificar formas de obtener eficiencia y, después, reinvertir en la experiencia del cliente, desde la comunicación hasta el servicio. El cincuenta y uno por ciento de los encuestados indicó que estaban expandiendo o actualizando los servicios y el software críticos de participación del cliente, como parte de sus esfuerzos de transformación digital, pero solo el 11% mencionó que era una prioridad para los próximos 12 meses.

Esos planes podrían acelerarse fácilmente si las empresas automatizaran y digitalizaran procesos de backend tediosos, laboriosos, y en papel. Esta es un área de oportunidad sustancial para las empresas: se calcula que, anualmente, se procesan 9 mil millones de facturas en papel solamente en EE. UU. Imagina lo que podrías ganar al automatizar y digitalizar el proceso de cuentas por pagar, especialmente con una fuerza de trabajo hibrida donde la dependencia al papel puede, prácticamente, detener el negocio.

Ernst and Young encontró, en una encuesta mundial sobre la facturación electrónica, que cambiar significaba:

  • Gastos reducidos: una factura electrónica cuesta “menos de la mitad que la de papel.”
  • Mayor eficiencia: una persona a tiempo completo puede procesar 6,000 facturas en papel al año, pero puede verificar 90,000 facturas electrónicas en el mismo periodo.
  • Identificar nuevos ahorros: “una mayor visibilidad en términos de pago les permite a las compañías captar descuentos a partir de pagos a tiempo o tempranos.”

Este es solo un proceso, pero ciertamente existen otros, desde el procesamiento del correo hasta la adquisición de talento. En cada caso, el resultado es el mismo: cuando libera talento humano y dólares, se pueden reasignar a otro lugar para respaldar un trabajo de mayor valor e impacto. Como, por ejemplo, crear una experiencia estelar al cliente en cada punto de contacto con su empresa.

El empoderamiento de los empleados es fundamental para la retención de clientes

Si los consumidores quieren un toque humano, ya sea en persona o como parte de un viaje digital, significa que sus empleados deben tener lo que se requiere para brindarles un buen servicio. Eso comienza con lo básico, como simplemente tener una mentalidad de colaboración y ser productivo, sin importar si están trabajando en casa, en la oficina o en un formato hibrido.

De hecho, el 67% de los encuestados dijo que permitir que su fuerza laboral trabaje de forma remota y colaborativa durante la pandemia es un gran desafío actual. Eso es algo que hay que priorizar. Los empleados no pueden ser tan eficientes ni tan útiles para los clientes sin contar con la colaboración, la comunicación, y los recursos de soporte TI remotos adecuados.

Los líderes encuestados también comprendieron que la personalización, que ahora los clientes experimentan como algo en juego, gracias a interacciones altamente personalizadas de empresas como Amazon o Netflix debe ser uno de los enfoques. El veinte por ciento indicó que una prioridad a corto plazo era permitir a los empleados ofrecer una comunicación más personalizada con el cliente.

Finalmente, tanto las instituciones financieras como las compañías de seguros entienden que deben controlar firmemente la privacidad y la seguridad de los datos. El setenta y seis por ciento dijo que era una preocupación real en este momento, y el 61% indicó que percibía que se mantendría de esta forma durante los próximos uno o dos años. Si los empleados pueden recibir educación y capacitación sobre cómo pueden ayudar a mitigar el riesgo, especialmente en un entorno híbrido, pueden desempeñar un papel real en la protección de los datos de los clientes y las costosas infracciones que afectan tanto la reputación corporativa como el resultado final al mínimo absoluto.

Los consumidores siempre tienen opciones. Cuentan con grandes bancos tradicionales y fintechs en ascenso que compiten por su negocio. Han establecido compañías de seguros y nuevas empresas emergentes de insurtech que están ansiosas por captar su dinero y lealtad. Pero si usted verdaderamente se enfoca en lo que los clientes realmente quieren (una experiencia humana / digital efectiva y combinada) y capacita a sus empleados para que la brinden, se diferenciará de la competencia.

¿No es hora de adelantarse al resto?

Este artículo fue escrito por Mike Feldman– Presidente de operaciones para la Américas en  Xerox Corporation para Forbes Estado Unidos.

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