El debate en torno a la personalización y la privacidad continúa y, ocasionalmente, hay casos de alto perfil que reactivan la desconfianza. Formo parte de un centro de investigaciones que maneja mucho texto y cantidad de datos, y por ello me parece que se trata de una discusión realmente fascinante.
Me dio mucho gusto cuando tuve la oportunidad de ver los resultados de una nueva encuesta acerca del estado del servicio al cliente.
En esa encuesta se reveló que casi tres cuartas partes de los consumidores esperan contar con personalización de parte de sus proveedores de hardware, telecomunicaciones o medios.
Generalmente parece que cada vez hay más adeptos a la idea de que el uso de datos personales representa un beneficio.
En lo personal, me parece muy bueno el concepto de personalización: me gusta el hecho de que mi aplicación de música entre a mi playlist para sugerir otras canciones que seguramente me van a gustar, pero me molesta cuando el gps de mi celular me induce a perderme.
No obstante, existen muchas personas a quienes no les interesa nada el tema de la personalización y las investigaciones han revelado que es un asunto de edades. Aunque también es cierto que hay interesantes variantes entre países e industrias. Por ejemplo, las personas tienen enormes expectativas de su proveedor de telecomunicaciones.
¿A qué se le debe temer?
Puedo entender los motivos por los cuales hay a quienes no les gusta la idea de que las compañías utilicen sus datos personales. Pero también creo que mucho tiene que ver con la comunicación, o la falta de ella. Las industrias están obligadas a hacer mucho más para explicarle a las personas qué datos están recabando y con qué fin. No solamente para protegerlas, sino también para mostrar la manera en que benefician al consumidor.
¿Qué gano con ello?
Esto es lo que la gente quiere saber. Si llegan a entender el equilibrio entre compartir datos y ganar valor, los consumidores se vuelven más propensos a ver los beneficios.
Digamos que un cliente se comunica con el centro de apoyo a clientes por algún tema técnico. Si se conoce el nivel de experiencia del cliente, entonces es más sencillo brindarles una solución personalizada.
Este ya es el tipo de personalización que estamos alcanzando con algunos clientes. Si al consumidor se le apoya en alguna forma que les sitúe mejor como personas, ya se trata de un beneficio que considerarían digno como para compartir datos.
Cómo ganar la confianza
Parece que hay algunas industrias y marcas que se consideran más confiables a la hora de custodiar los datos personales que otras.
Las organizaciones que se han ganado la confianza de sus clientes serán recompensados con acceso a más datos personales y esto les colocará en una ventaja competitiva dentro del mercado. Por el contrario, quienes no gozan de buenos niveles de confianza se quedarán atrás.
Considero que la encuesta es de máximo interés para quienes desean aprender mejor las lecciones y para quienes buscan ganarse la confianza de sus clientes. Accede a esta página para solicitar una copia.
Nota: Este artículo fue publicado originalmente en el blog Simplify Work de Xerox.
