¿Qué hace que una empresa renueve un contrato de tecnología documental después de una década? No es la última página del acuerdo, ni la cláusula mejor negociada, es lo que pasó antes de esa firma: los años de operación silenciosa, las visitas técnicas, los reportes de satisfacción, las respuestas que llegan antes de que el cliente tenga que decir algo.
El caso que describimos aquí es el de una de las empresas de la industria de alimentos más grandes del mundo, con presencia en más de 200 países, y cuya operación de impresión en América Latina se renueva bajo un modelo que nació hace ocho años y que hoy abarca 16 países. México no es solo uno de esos países: es el corazón del contrato, el territorio que lidera la negociación, la instalación y el relacionamiento con el cliente, y el equipo que convirtió una renovación en una evolución.
El peso de México en un contrato global
En 2018, Lexmark, hoy parte de Xerox, comenzó gestionando los servicios de impresión de esta empresa global en solo tres mercados: México, Colombia y Argentina. Cuatro años de operación sin fricciones llevaron a que, en 2022, la relación se expandiera a un acuerdo marco regional de 16 países, resultado de un equipo que entendió desde el inicio que su trabajo era gestionar la experiencia del usuario, no solo los equipos. Al vencer el contrato en septiembre de 2025, la renovación no fue automática: Lexmark compitió en un proceso de RFP formal y obtuvo el fallo positivo ese mismo mes, asegurando 36 meses adicionales de vigencia hasta junio de 2029.
En este contrato de 16 países y más de 1,827 equipos instalados en América Latina, México es el centro de gravedad de toda la operación, con 1,070 equipos instalados (45% del total), cifra que se refuerza con 358 equipos nuevos incluidos en la renovación y un TCV de 3.7 millones de dólares en contratos directos para la región. Esa concentración no es casualidad: México fue el primer mercado de la relación y el laboratorio donde se probaron los procesos que luego se replicaron regionalmente, hoy respaldado por una estructura local sólida, un supervisor y cinco operadores dedicados en sitio, y por el liderazgo del equipo mexicano en toda la negociación regional, desde la preparación de documentos hasta la firma del contrato.
Las fortalezas que inclinaron la balanza
En un RFP formal con múltiples competidores, la decisión no se toma con base en una sola variable, el cliente evaluó precio, capacidad técnica, cobertura regional y calidad de servicio; sin embargo, hubo factores específicos de la propuesta de Lexmark que, según la propia dinámica de la negociación, marcaron la diferencia:
- Smart Refresh: el enfoque Smart Refresh analiza durante seis semanas para determinar cuándo es realmente el momento de reemplazar sus dispositivos. No es una herramienta de venta, sino de diagnóstico objetivo, y esa honestidad generó confianza en el cliente.
- LCPM: la tecnología Lexmark Cloud Print Management centraliza la gestión de la flota, suministros e indicadores en tiempo real. Su fidelidad no viene del precio, sino de estar tan integrada a la operación diaria que dejarla equivaldría a desconectarse del negocio.
- Respuesta y relacionamiento: El cliente resaltó los tiempos de respuesta consistentes y el relacionamiento que se construyó con los contactos clave en las áreas de Procurement e IT de impresión. Esa mezcla de capacidad técnica y calidez convierte a un proveedor en un verdadero aliado.
Lo que este caso le dice a cualquier empresa que gestiona impresión a escala
Esta cuenta demuestra lo que ocurre cuando los servicios gestionados de impresión se implementan con la profundidad correcta: el proveedor no gestiona equipos, gestiona confianza. Una empresa con operación en 16 países de América Latina pudo haber optado por proveedores locales descentralizados, pero eligió el camino opuesto: un único proveedor regional, con visibilidad centralizada, estándares comunes y un equipo en México que funciona como ancla de toda la operación continental, una decisión que no se sostiene por precio, sino por ocho años de consistencia, métricas rigurosas y una relación construida visita a visita; esto es coherente con los programas de gestión y gobierno de cuentas globales, que le han permitido a Xerox crecer de manera continua en proyectos que le apuestan a la visibilidad y la estandarización.
El equipo de México no solo lideró su rol dentro del contrato, y ese gestión técnica, operativa y relacional es el argumento más poderoso para cualquier empresa que evalúe si los servicios gestionados de impresión pueden funcionar a escala en su propia operación. La respuesta, en este caso, es inequívoca: pueden funcionar, y pueden mejorar.
