La práctica profesional dicta que el crecimiento y éxito de una empresa, en muchas ocasiones, depende de los recursos de los que dispone, tales como trabajadores o distintas clases de activos controlados por la empresa, como, por ejemplo, la tecnología, propiedad intelectual y recursos financieros.
No obstante, en muy pocas ocasiones se ha hablado de la importancia que tienen los procesos organizacionales internos que permiten que un trabajo funcione por sí mismo y que no dependa de un personal en específico. Un proceso bien establecido brinda a las empresas grandes resultados de productividad, eficiencia, y, por ende, el propio éxito de ésta, puesto que evita el paro de labores por falta de personal “capacitado” o desconocimiento de las actividades cotidianas.
En este caso, hablaremos de la importancia de los procesos internos y de las herramientas que permiten la eficiencia laboral.
Al respecto, el know-how o “saber hacer” hace referencia a la forma en que las empresas hacen las cosas, en la que emplea esos recursos para conseguir la producción. Y es esa forma de hacer lo que permite la continuidad laboral. Lo más habitual es que el know-how sea el fruto de la experiencia. Esa experiencia lleva a múltiples repeticiones de pruebas que moldean una forma de hacer distinta y ventajosa.
A medida que se va adquiriendo experiencia, se van acumulando conocimientos que mejoran los procesos internos, por lo que es muy importante la estabilidad laboral. Sin embargo, la tendencia a la rotación o cambio de personal, bajas temporales o renuncias, la productividad de las empresas no puede verse afectada por este tipo de situaciones, por lo que un proceso debe aprender a funcionar por sí mismo.
La productividad de una empresa no debe verse afectada por falta de procesos internos.
Una empresa con una rotación de su personal muy elevada impide que se formen equipos estables capaces de generar know-how. Pero, en el caso de que se generase una parte del conocimiento importante en diferentes herramientas de comunicación interna, podría eliminarse esta preocupación de un entorpecimiento en los procesos de producción o servicios, y, por ende, de la ineficiencia.
Herramientas como la capacitación de empleados, así como manuales de procedimiento, constituyen una de los instrumentos más importantes que una empresa de cualquier tamaño puede tener, puesto que en ellos son consignados, metódicamente, tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales o particulares de un área, de un puesto o de la propia empresa.
Esto es, el manual como corazón y guía autorizada de las organizaciones, da una forma eficaz de comunicar políticas y procedimientos, y ofrece a los empleados la independencia y seguridad que necesitan para operar en sus respectivos puestos dando máximos resultados. El documentar un buen proceso y tenerlo bien establecido trae beneficios de tiempo, calidad en el servicio, y planificación de recursos, permitiendo que el proceso funcione en sí mismo, y no dependa de una persona en específico para lograr los resultados deseados.
¿Qué características debe tener un manual de procedimiento?
El contenido de un manual de operaciones dependerá de una empresa a otra, pero su estructura puede ser similar y compuesto por dos áreas principales: información general de la compañía e información específica de su puesto laboral.
En primer lugar, la filosofía de la empresa constituye la parte del manual que aplica a todos en la organización. Este apartado ayuda a los integrantes o trabajadores a entender el giro de la empresa, hacia dónde se dirige y la estructura organizacional, lo que ofrece a sus clientes y las políticas bajo las cuales opera.
Por otro lado, el manual de operaciones de contener información específica de una posición. Claramente, las responsabilidades y funciones de un director financiero son diferentes a la de un técnico, un administrativo o alguien de ventas, por lo tanto, lo ideal es crear un manual de procedimientos para cada cargo.
En resumen, las características puntuales que debe contener un manual son:
- Corazón ideológico de la empresa (misión, visión, valores e historia);
- Giro de la organización. Productos o servicios que ofrece;
- Políticas;
- Sistemas o planes de acción. Manual de operación o procedimiento.
En general, las herramientas de control interno son instrumentos surgidos de la necesidad de accionar proactivamente a los efectos de disminuir significativamente la multitud de riesgos a la cuales se pueden ver afectadas todo tipo de organizaciones. Y por ello, una herramienta como el manual de operaciones disminuye el impacto de cualquier problema interno con el personal, permitiendo que los procesos funcionen por sí mismos. Y del mismo modo, permiten detectar áreas de oportunidad para el mejoramiento de los procesos y así, generar un mayor impacto.
