No es un secreto que las compañías de tecnologías financieras están atrayendo a grandes inversionistas y con ello grandes sumas de dinero y mucha atención. Todo ese crecimiento ha inspirado tanto a grandes bancos como a instituciones financieras establecidas a alcanzar la misma meta.
Afortunadamente, los grandes bancos cuentan con todos los elementos clave requeridos para obtener niveles similares de valoración e inversión. Eso sería ideal: un mundo en que tanto grandes bancos como tecnologías financieras coexistieran aumentaría la competencia y la innovación de forma rápida e inteligente. Como resultado, los consumidores serán los beneficiarios indiscutibles de este esfuerzo persistente de comercializar solo lo mejor.
A continuación, mostramos las razones por las que los grandes bancos tienen todo lo necesario para competir y, gracias a la transformación digital, incluso una oportunidad para sobresalir.
Confianza del cliente. Es cierto que los consumidores más jóvenes muestran una mayor disposición para aceptar tecnologías financieras, y una mayoría de consumidores (75 por ciento) de hecho han usado “transferencias o servicios de pago por medios electrónicos”. Sin embargo, las investigaciones también muestran que la confianza en instituciones establecidas es mucho más alta que la que tienen las compañías de tecnologías financieras, tanto en el uso de datos personales como de seguridad en general.
Según una reciente encuesta de Harris Poll, el 75 por ciento de los encuestados citaron como una preocupación la falta de transparencia sobre cómo las compañías de tecnologías financieras usan sus datos personales. Casi el mismo porcentaje indicó que estas compañías eran más propensas a venderlos que “bancos tradicionales e instituciones financieras” y el 69 por ciento creyó que las compañías de tecnologías eran más propensas a sufrir filtración de información.
Raíces profundas. Wells Fargo tiene 168 años; elementos de Bank of America se extienden por más de dos siglos; JP Morgan Chase puede remontar su historia a 1799. Estos bancos han visto, sobrevivido y tenido éxito a través de los eventos transformacionales más grandes del país: guerras mundiales, pandemias, movimientos sociales y más. Es fácil creer que estas instituciones son gigantes que se mueven a paso lento, pero de hecho se han adaptado exitosamente al cambio durante cientos de años.
Conocimiento. Las instituciones financieras establecidas tienen en su poder datos, montañas de datos. Los grandes bancos pueden ver tendencias y patrones por años; saben cuándo es el momento preciso en que una pequeña empresa puede tener éxito o fracasar; estudian y entienden la conducta de los consumidores; cuentan con sólidos sistemas para evaluar riesgos y pronosticar cambios en el mercado. Las tecnologías financieras pueden contar con grandes algoritmos, pero aún están desarrollando las series de datos sólidas que requieren para competir exitosamente.
Oportunidad. Como otros lo han notado, los grandes bancos tienen atributos clave adicionales: “bajos costos de adquisición para clientes, mejor capacidad de hacer ventas cruzadas, recursos para implementar tecnología, y la capacidad de absorber a la competencia”. No obstante, las tecnologías financieras se enfrentan a un reto persistente: el 81 por ciento de las personas entre 18 y 34 años dicen que las preferirían por encima de “bancos e instituciones financieras tradicionales”.
Es imperativo capturar este grupo demográfico.
Significa que hay una enorme oportunidad para que estas instituciones legadas innoven en el mercado, y no solo en la cotidianeidad, al adoptar rápidamente todas las herramientas en el área de transformación digital. Combinar tecnología digital con servicios innovadores es la única forma de impulsar procesos más rápidos y más conectados que resuelvan los problemas de los clientes, incrementen la lealtad y ganen una ventaja competitiva duradera.
Los grandes bancos deben unir lo que los consumidores ya conocen de ellos, estabilidad, confianza, productos integrales con lo que aman de las tecnologías financieras. Esto significa una experiencia máxima en aplicaciones móviles, un aspecto más moderno, e incorporación sin inconvenientes. También significa digitalizar y automatizar procesos back-end como análisis de solicitudes, comunicación con clientes y clasificación de mensajes, para que puedan moverse a la velocidad de las tecnologías financieras.
Brindar mayor eficiencia, frente a clientes y tras bambalinas con los procesos, solo puede traducirse en beneficios para las instituciones financieras más grandes. Los bancos que usan exitosamente tecnologías digitales verían cómo sus ingresos incrementan aproximadamente 40 por ciento, por ejemplo. En Xerox, hemos sido testigos de otros beneficios de primera mano. Para un banco, nuestros servicios de digitalización redujeron el tiempo de incorporación de nuevos clientes en sucursal de 40 a solo 10 minutos, alineando a la institución con las expectativas del cliente tanto en facilidad como en velocidad.
En última instancia, las empresas de tecnologías financieras y las instituciones bancarias establecidas ofrecen ventajas que hacen de ambas dignas competidoras. Por ser nativas digitales, las tecnologías financieras son excepcionales al provechar la tecnología para cubrir las actuales expectativas de consumo de una forma natural, y son totalmente capaces de aprender de sus competidores. Por su parte, los bancos pueden aprovechar una experiencia histórica para gestionar el cambio de forma exitosa, sobrevivir y prosperar una vez más.
De cualquiera de las dos formas, los consumidores serán los ganadores gracias a la fuerza de la competencia y la innovación.
*Este artículo es una traducción publicada en la cuenta de Linkedin de Mike Feldman, vicepresidente ejecutivo corporativo y presidente de operaciones para América en Xerox
