Hasta este año tan inusual, la “transformación digital”, si bien era una prioridad para muchas empresas, era un proceso gradual para la mayoría. La pandemia del Covid-19 ha provocado esta transformación a una alta velocidad, con la automatización como tecnología clave en este impulso.
La automatización utiliza software para crear instrucciones y procesos repetibles que monitorean, controlan la producción y entrega de productos y servicios. En otras palabras, la automatización hace que las tareas rutinarias sean más fáciles y eficientes. Desde Chatbots de servicio al cliente hasta informes financieros autogenerados, la automatización reduce el trabajo manual de actividades repetitivas. Según Gartner, es el subsegmento de software de más rápido crecimiento, con un incremento interanual de más del 63% en 2018.
La experiencia demuestra que la automatización en las tareas manuales repetitivas y de gran volumen trae beneficios para todos: genera valor a los clientes, permite a los empleados realizar trabajos más desafiantes y refuerza los resultados finales. No debe ser solo una consideración para sus planes de transformación digital en curso. Será fundamental para proteger su negocio de cara al futuro.
Impulsa el valor de los clientes
A medida que avanzó la tecnología, aumentó lo que esperan usuarios de las empresas prestadoras de servicio. Por ejemplo: La entrega de Amazon al día siguiente, o incluso en dos horas, se está convirtiendo en la nueva barrera a superar. Los clientes confían en experiencias eficientes, predecibles y útiles en el mercado: quieren lo que quieren cuando lo quieren. Estas expectativas bajo demanda impulsarán la adopción de la automatización y darán forma a su uso.
La velocidad y la eficiencia son prioridades para el cliente, ya sea que se trate de trabajar con representantes de ventas o con operadores de atención al cliente. En efecto, automatizar tareas como responder a las preguntas más comunes de los clientes a través de un Chatbot permite a las empresas actuar más rápidamente y cambiar el enfoque a tareas o preguntas complejas.
Así, uno de los primeros usos de la automatización en nuestra empresa fue retirar un sistema de facturación heredado. Usamos bots para ayudar a nuestros equipos comerciales a procesar facturas complejas de una manera eficiente, oportuna y precisa, proporcionando a los clientes la información financiera que querían de forma más rápida.
Desde procesos de back-end hasta Chatbots que interactúan directamente con los clientes, la automatización puede hacer que su negocio sea más competitivo a la hora de satisfacer la demanda de los usuarios.
Dadas estas crecientes expectativas, la automatización y la adopción de una forma digital de trabajo se han convertido en un requisito empresarial. Simplemente, no hay forma de superar las expectativas de los clientes sin una fuerza laboral digital.
Empodera a los mejores empleados.
El tiempo es dinero y la automatización puede reducirlo significativamente al permitir actividades comerciales sin perder calidad. En nuestras oficinas en Canadá, observamos una mejora del 90% en el tiempo de procesamiento de las transacciones involucradas en la creación y cancelación de pedidos mediante el uso de bots. Éstos realizan movimientos sin errores en 20 segundos a diferencia los tres minutos que lleva hacerlo de forma manual. La automatización también puede reducir la duración y el valor perdido por crisis imprevistas (Covid-19) cuando se incorpora a procesos de mitigación de riesgos.
A medida que la automatización conduce a una satisfacción del cliente y productividad de los empleados, combinada con una mayor eficiencia operativa, el resultado natural será un impacto positivo en los resultados de su negocio. Esto hace que la inversión de adoptar la automatización como parte de su transformación digital valga la pena. Para que la automatización se convierta en un elemento duradero de la estrategia de su empresa, deberá optimizar la experiencia en tecnología y procesos. Un modelo de centro de excelencia (COE) es un enfoque común que funciona bien aquí. Es necesario centralizar los conjuntos de habilidades y desarrollar la experiencia para implementar con éxito esta tecnología a escala.
Cuando se aplica estratégicamente a las áreas que generarán el mayor retorno de la inversión, la automatización permite liberara a sus empleados para que se concentren en soluciones a problemas fuera de lo normal y que su empresa obtenga una creciente ventaja competitiva.
Este articulo fue publicado previamente como una columna de Opinión en Forbes y expresa el punto de vista Naresh Shanke, CTO de Xerox Corporation.
