Todos hemos oído la necesidad de las empresas de transformarse digitalmente, dado que tienen que poner al cliente en el centro. Pero la transformación digital es un concepto muy amplio que en muchos casos no está siendo ni transformación ni digital. Sin embargo, hay ya empresas que están entendiendo la importancia de conocer al cliente para de sus productos/servicios poder aportar valor al cliente en la toma de decisión a la hora de la compra o en durante toda la experiencia de cliente con ellos.
¿Quién no ha oído hablar de Transformación Digital? ¿Y de poner al cliente en el centro? Seguro que todos, y tantas veces que ya casi ni prestamos atención a lo que viene detrás. Ambos conceptos se están desgastando de tanto oírlos. Todo el mundo quiere y pocos saben. Porque esa sería la primera pregunta: ¿sabes lo que quiere tu cliente? Esa es la primera pregunta de la Transformación. Digital o no. Necesitamos conocer al cliente y emplear un concepto que os propongo: la Datalización.
La generación Z, según el análisis de Bloomberg, basado en datos de Naciones Unidas (los nacidos a partir de 2001) abarcará el 32% de la población mundial de 7.700 millones en 2019. Superará así a la generación del millenial, que representará para entonces el 31,5%. La generación Z se identifica con “la mentalidad de la App”. Esta mentalidad incita a los jóvenes a buscar soluciones directas, rápidas y sencillas. “Si estas respuestas están en internet o en una aplicación, evitarán preguntar”, como afirma Katherine Xue en Harvard Magazine.
Las empresas se enfrentan a un reto con ellos, darles esas respuestas en función de sus gustos. Además, durante mucho tiempo estas generaciones “nacidas digitales” convivirán con los baby boomers, generación X, etc. generaciones con un poder adquisitivo mayor y en muchos casos ejecutores de compras. Estos comprarán productos de gama alta y de un mayor precio.
La Datalización es un concepto más concreto que la transformación digital consiste en:
¿Cómo puede una empresa saber a quién tiene qué vender cada uno de sus productos? Aquí aparece big data, estadística y modelos que ahora con el auge de las GPU, cloud y las incipientes redes 5G se pueden procesar de manera que al cliente le parece tiempo real.
Por tanto, no es tan importante transformarse digitalmente, si no hacerlo a través del dato. Un buen análisis del cliente (usando machine learning, Inteligencia artificial,… en definitiva la ciencia del dato) les ayudará a acercarse a lo que quiere el cliente, cuándo y cómo. La inmediatez va a ser un factor clave, es por ello que hablamos de la importancia de la Datalización. Esto permitirá crecer el negocio, hacer campañas de marketing más efectivas con comunicaciones “one to one by one” es decir ofrecer a los clientes de manera personalizada no sólo el mensaje sino el producto que el cliente demanda.
Una empresa “datalizada” podrá saber de cada cliente su canal preferido de contacto, si el cliente es un comprador fiel o es un comprador ocasional, podrá recomendar a sus clientes compras en base al comportamiento de otros usuarios con características parecidas o simplemente recomendar por los productos que ya ha consumido en su tienda. En definitiva, las empresas que adopten la Datalización conocerán a sus clientes y por tanto serán más rentables.
Por último, dos aspectos humanos: necesitamos profesionales del dato. El mercado demanda esta nueva profesión. Gente que entienda qué medir, qué influye en una decisión de compra y que además sepa programar y hacer entendible lo que los datos nos aportan de información. El otro aspecto humano es el de la privacidad. Hacer compatible la Datalización con el espectro íntimo de cada uno. Antes que clientes somos personas y no podemos olvidar esto.
